1．總則
對停車設備的服務全過程進行規(guī)范管理，以保證服務質量、提高服務效率，確保服務達到單位的服務承諾與服務要求。
2．范圍
本流程適用于停車設備單位對驗收交付后，質保期內外的項目服務全過程的管理。
3．職責
本流程由客戶服務部歸口管理，客戶服務部組織相關部門實施、企管科負責考核。
4．內容
4.1停車設備調試后期，服務人員應積極主動參與電氣工程師的設備調試和客戶培訓；交付驗收后的設備，在投入使用的，服務人員應保證使用后三個月內，每月兩次的詢查和跟蹤維保，主動服務協助操作人員進一步熟悉操作規(guī)程，并協助用戶制定設備管理制度，調整磨合期內的各種緊固件，使設備達到最佳狀態(tài)。三個月后進入正常的月度保養(yǎng)作業(yè)，每月一次定期維保。
4.2 維護保養(yǎng)的前期準備
4.2.1 服務人員根據相關要求填寫維保計劃，明確維保內容、維保時間、維保順序，電話聯系與顧客確認。
4.2.2 征得客戶認可后，根據維保計劃結合實際需要，服務人員提前作好維保工具、維保耗材以及相關文件的準備。
4.2.3 服務人員進場時需佩戴單位標識牌，維護檢修前作業(yè)前，服務人員需作好必要的安全防護措施，電器維護檢查必須穿絕緣鞋，必要時可采取斷電后再作業(yè)。
4.3 維保流程
4.3.1停車設備出現故障，服務工程師及服務人員預計故障性質，先電話指導處理，對于用戶無法解決的故障，應以最快的速度趕到現場予以處理，因故不能前往者，報服務主管，委托其緊急調度相關人員及時處理。
4.3.2 服務人員個人預計無法解決的異常故障或1小時內沒有解決的問題，服務工程師、服務人員應匯報服務主管，服務主管根據反饋故障情況及時分析，如3小時內仍無力解決，必須向總部匯報相關故障狀況，向總部匯報的重大故障必須填寫《售后服務緊急事故單》，對于重大故障事件發(fā)生時，服務工程師和服務主管必須立即電話匯報總部，后補手續(xù)?？偛考夹g科根據匯報的故障狀況及時向服務單位總經理匯報，以便其掌握進度并進行有效協調。
4.3.3 服務人員到場后，應將維保計劃交客戶管理部門負責人處備案，了解客戶所需，并與相關人員仔細了解上一月度設備運行的基本情況，出現的問題、解決方法和出現問題的頻率，以便重點檢查。
4.3.4 若有業(yè)主單位安排人員隨行作業(yè)，服務人員應告之安全事項，并耐心解釋和指導。常見故障的處理方法要做好培訓工作。
4.3.5 維護保養(yǎng)檢查項目重點維護檢查為：安全機構、電器元件、上下臺板動力箱和鋼絲繩，一般檢查項目為：鋼結構、導軌等詳見維護保養(yǎng)表。
4.3.6 檢查手段可采用目測、手動測試、耳聽及模擬手段進行，必要時可采用專用檢測工具進行檢測。
4.3.7 按照維保細則，加油潤滑。
4.3.8 各檢查項目應按維護保養(yǎng)表內維護保養(yǎng)要求嚴格執(zhí)行。
4.4 維保結束后，服務人員應認真填寫完善維保記錄表，交客戶設備管理人員確認簽章，留客戶一份，另一份由服務人員帶回。維保記錄應詳細注明維保時間，人員以及下次維保的初定時間。記錄要求齊全、完整、清晰。遺留問題應注明原委。
4.5 停車設備配件領用及返回
4.5.1 現場更換的零部件應與客戶辦理交接手續(xù)，更換后的零部件和電器元件由客戶回收處理，服務人員不得擅自處理。
4.5.2 質保期內停車設備配件損壞，服務工程師、服務人員應及時填寫《配件更換領用申請單》，用戶蓋章確認后，報總部審批領用發(fā)運；質保期內配件損壞免費更換的損壞件應在領用后1個月內返至客戶服務部。
4.5.3 質保期外配件損壞需要損壞者，服務工程師、服務人員應及時填寫《配件更換領用申請單》，用戶蓋章確認后，報總部審批領用發(fā)運；配件到場后，服務人員與客戶辦理配件交付手續(xù)，做好客戶確認工作。
4.6 緊急事件的處理程序
4.6.1停車設備出現故障，服務工程師或服務人員預計故障性質，先電話指導處理，對于用戶無法解決的故障，應以最快的速度趕到現場予以處理，因故不能前往者，報服務主管，委托其緊急調度及時處理。同時應積極與客戶說明，取得客戶諒解，并重新約定到場時間；
4.6.2 服務人員個人預計無法解決的異常故障或2小時內沒有解決的問題，服務工程師、服務人員應匯報服務主管，服務主管根據反饋故障情況及時分析；
4.6.3 如3小時內仍無力解決，必須向總部匯報相關故障狀況，服務工程師和服務主管必須立即電話匯報總部，聯系處理；
4.6.4 總部客戶服務部根據匯報的故障狀況及時向主管經理匯報，以便其掌握進度并進行有效協調；
4.6.5 服務人員接到應急通知到場后，應本著“先處理問題、后分清責任”的服務原則，做到不急不躁，積極耐心地處理問題，首先處理客戶所急的問題，后再全面檢查；
4.6.6 應急處理結束后，應仔細查明原因與客戶溝通，認真填定《應急事件處理單》，客戶簽字后帶回備案，必要時進行現場培訓。
4.7 維護保養(yǎng)中的異常情況處理
4.7.1 維護保養(yǎng)過程中，發(fā)現問題應及時處理，不得隱瞞。對長時間運行后暴露出來的設計、制造、安裝問題服務人員應及時傳遞至單位，服務人員個人預計無法解決的異常故障或2小時內沒有解決的問題，服務人員及時匯報本部尋求技術、人力支援。
4.7.2 維保過程中發(fā)出零部件正常損耗需更換時，提前向顧客說明，零部件非正常損壞的，服務人員應將損壞零部件反饋至單位以便分析處理。服務人員無配件時確因需要經向主管領導匯報后，可現場購買或制作，現場無法滿足的應及時通知單位安排.
